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未来趋势:在线旅客直接从酒店网站预订客房

发布时间:2019-07-18 23:08:28

2007年2月19日:随着越来越多酒店向直接通过其网站预订的旅客保证提供相同或更优惠的房价,Expedia、Orbitz 以及Travelocity等在线旅行社网站上的酒店房价已经不像从前那样是的了。为了应对这一趋势,旅行社网站被迫采取其它方法吸引并留住客户。

2007年2月19日:随着越来越多酒店向直接通过其网站预订的旅客保证提供相同或更优惠的房价,Expedia、Orbitz 以及Travelocity等在线旅行社网站上的酒店房价已经不像从前那样是的了。为了应对这一趋势,旅行社网站被迫采取其它方法吸引并留住客户。

以前的情况是通过在线旅行社预订可以省钱,“一晚多可以节省 0美元,”在线旅游咨询研究公司PhoCusWright分析师Lorraine Sileo如是说。

而便宜的房价通常要求预订者遵守更严格的预订取消政策,而且要求预订时支付全部款项。由于能够节省很多钱,旅客都接受以上条件。

“现在已经今非昔比了”,Sileo女士表示。在911恐怖袭击后旅游业一蹶不振期间,酒店渴望与折扣旅行社网站合作以提高客房入住率。但现在随着经济复苏,酒店公司正努力削减中介机构这一环节。

举例来说,如果一位在希尔顿酒店网站上预订的客人在接下来24小时内,从另一网站上找到同样客房的更低房价,希尔顿酒店将提供后者的房价,而且会奖励客人一张50美元的美国运通公司的支票,或提供50美元的折扣价。万豪酒店和Starwood也推出类似的房价保证。

刺激直接预订增长的另一个主要因素是,对于从在线旅行社处以协议折扣价格预订房间的客人,大部分的主要的连锁酒店都停止向他们授予忠诚度计划奖励。

以上措施颇有成效。PhoCusWright 数据显示,2004年美国酒店公司价值145亿美元的在线酒店预订额有半数是通过在线旅行社预订的,而另外50%则由酒店网站直接预订。去年,价值估计为2 5亿美元的在线酒店预订额中55%直接从酒店网站预订,酒店因此将在线旅行社所占的市场份额缩小为45%。

“多数人都是先从在线旅行社网站上搜索,” Sileo女士指出,然后到酒店网站上预订,“因为他们或许会获得同样的房价,或许能享受更灵活的预订取消或预订修改条款。”

来自洛杉矶的一名基金筹募管理人员Rick Leonard就是直接从酒店网站预订的众多旅客之一。但为了确保获得价格,他仍然先从在线旅行社网站搜索,然后才联系酒店。这样如果他从酒店处获得的房价更高,他就可以指出在别的网站上看到更低房价。他把这种方式称作“保证酒店诚实交易。”

他表示自己喜欢直接从酒店预订,因为酒店更可能尊重他提出某种特殊类型客房的要求;而且如果出现了任何问题,直接与酒店沟通“可以使各个环节的责任更加明朗。”

在线旅行社正在寻找各种方法还击。去年Travelocity推出了自己的价格保证服务。用户在24小时内如果发现同类预订的更低价格,可获得差价退款,而且可在以后旅游预订时获得50美元的折扣。去年10月Travelocity还开展了一项客户忠诚度计划,在一年内完成5次或以上预订的客户可以兑换折扣积分。

Expedia也推出了类似的价格保证和忠诚度计划。

同时,在线旅行社还开始重点推出各种方式的机票+酒店+租车服务的折扣打包产品。他们还努力推出使自己与众不同的新型客户服务。

例如,Orbitz去年12月为在其网站上预订机票和酒店打包产品的旅客推出了酒店通知服务。如果航班延误,Orbitz将致电客户;获得客户同意后将通知酒店客户将会推迟到达。如果航班被取消,Orbitz将为客户重新预订另外的酒店。

那么旅客在线预订的途径是什么?那取决于你认为哪些优惠重要。

如果你需要积分或优惠待遇,应该直接从酒店网站预订。多数主要的连锁酒店已经停止向通过在线旅行社或折扣网站以协议价格预订的客人提供忠诚度奖励。即使你预订的酒店没有积分计划,如果你希望成为酒店的重复客户而获得应有的尊重或奖励,就是直接预订。

“我们总是在房内放一件小礼物欢迎客人再度光临——要么是一瓶红酒,要么是一瓶香槟;有时还为客人提供升级服务,”迈阿密南海滩酒店(Hotel of South Beach)前台经理Jyrki Auvinen说;该酒店保留了客人偏好的详细记录。但他指出“由于通过第三方机构传输而来的信息通常比我们从客户处直接获得的信息少,”因此在其它网站而不是酒店自己网站上预订的客人通常只会被看作首次光顾的客户。

万豪酒店对客人的一切要求——细至多加一些毛巾和泡沫枕头——都做了记录。其表示如果旅客不是在酒店网站而在其它网站上预订时,他们的偏好将不能自动得到尊重。万豪一位发言人John Wolf在电子邮件中写道:“当客人在其它网站预订时,只有那些对完成交易必要的详细信息才会被公开。”

调查机构Forrester Research旅游分析师Henry H. Harteveldt表示,如果你主要关心价格,那就应该从其它网站预订。旅行社网站提供所有连锁酒店房价的快速比较服务;而且这些网站通常提供独立酒店的优惠房价,独立酒店可能由于缺乏足够资源而未能提供自身的实时在线预订。

如果你的行程中不仅仅需要预订酒店,旅行社网站可以提供折扣的打包产品,包括机票或租车价格。但对于钟情于某个独特酒店品牌的客户而言,在线旅行社并非理想的选择。

“比如说,如果你想下榻圣瑞吉斯酒店(St. Regis hotels),” Travelocity CEO Michelle Peluso说,“是直接在他们网站上预订。”她指出选择Travelocity的客户是看中了该网站种类繁多的产品,例如打包产品、各类酒店以及客人对酒店的评论。

然而旅客依然可以利用旅行社网站直接从酒店获得房价。如果一位客人致电说明自己在另一网站上找到了更低房价,任何的酒店都会补齐差价,南海滩酒店的Auvinen先生如是说。

“那是人之常情了,”他表示,“我至今还未遇到过一位说‘不要补齐差价’的酒店总经理。”

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